第28讲: 欠款追收实务

第29讲: 欠款追收实务

 

欠款是各类单位遇到的最多的问题之一，下面我们论述一下ICE8000国际信用监督体系欠款追收方法和其他的一些追帐技巧。

第一节 ICE8000国际信用监督体系追账程序

ICE8000国际信用监督体系欠款追收的程序为：

1.了解欠款情况；——2.制作催款函；——3.送达催款函；——4.按催款函的告诫内容对欠款者的失信行为进行处理。

 

一、了解欠款情况

 

由于ICE8000国际信用监督体系欠款追收的程序一般适用于专业的讨账机构，或适用于企业内部的信用管理机构，所以在催账之前，首先要搞清楚欠款情况，以便制作合适的催款函和催账的方法。了解欠款情况，主要分为以下三个部分：

1.欠款形成的原因。

2.企业为催款已经做出的努力。

3.欠款人对欠款提出的理由。

通过了解欠款情况，可以使信用人员判断欠款的证据是否充分，可以使信用人员充分掌握相关信息，以便与欠款人沟通和采取相应的措施。

专业的讨账机构或企业内部的信用机构在接受欠款委托时，应当向对方了解欠款情况或要求对方出具书面的欠款情况说明。

 

二、催款函撰写与送达

 

ICE8000国际信用监督体系的催款函格式分为两类：一类适用于国际注册信用师；另一类适用于追收欠款的当事人。

 

（一）催款函的基本格式

 

基本格式分别如下，共包括11个基本项，纸型为A4

1.ICE8000国际信用监督体系文书001（2）

2.催款函

3.某某（单位、个人）：

4.起因（发出本函的起因）

5.事实（发生欠款的事实）

6.要求（提出的还款要求）

7.告诫（如果不按要求还款，本单位将采取的措施）

8.出具人签名：

9.日期：

10.联系方式

11.本函一式三份，其中一份送交国际信用评估与监督协会备案

 

（二）国际注册信用师使用格式

ICE8000国际信用监督体系文书001

国际注册信用师催款函

 

***（公司）：

    本信用师接受**的委托，****。现就贵公司（阁下）拖欠**款项一事，出具此函。

贵公司（阁下）*******，欠款*****元，*****。

现为了双方友谊的延续和问题的最终解决，本信用师提出解决方案如下，（供贵公司（阁下）选择）：

1.******

2.******

*******

请贵公司自接到此函后*日内，与本信用师取得联系，或书面予以明确答复。

若逾期不予回复。我们将采用如下措施：

1.****

2.*****

******

以上意见，请谨慎考虑。

***信用机构国际注册信用师：***

                                                **年**月**日

    联系人：*****

联系方式：*******

   

本函一式三份，其中一份送交国际信用评估与监督协会备案

范例如下：（注：范例中公司名与事实纯属虚构，如有雷同，纯属巧合）

 

国际注册信用师催款函

 

刘大成先生：

你好！本信用师接受当事人刘丹女士的委托，作为其信用顾问，全权负责其信用相关事宜。现就阁下拖欠刘女士款项一事，出具此函。

您在2003年2月16日亲笔签署的欠条中，明确承诺将于2003年5月1日前一次性还清所欠刘女士私人用款人民币壹百万元整。但时至今日，逾清偿之日数月有余，阁下仍未诚信履行自己的义务。由于该款项系刘丹女士以自己名下不动产作为抵押物向他人的借款，因此随时会遭受他人诉讼并承担败诉以至于无家可归的结果，而这一切不利境况都是因为您拖欠还款的不作为导致的。即使如此，刘女士还是珍惜与您多年的朋友关系，并相信您所称资金暂时周转不灵，一再尽力避免发生双方对簿公堂的尴尬。现为了双方友谊的延续和问题的最终解决，本信用师提出解决方案如下，供您选择：

一、在收到本函7日之内，一次性履行还款义务。

二、新签署行之有效的《还款计划》，并重新设置抵押物。您在2003年2月16日签署的欠条中承诺，将位于北京市朝阳区慧忠北里一区和祥苑21层2105户的住宅公寓作为清偿债务的抵押物。根据本信用师的实地调查，该不动产所有权人并非阁下，而系他人。根据我国法律的相关规定，“以自己不享有所有权或者经营管理权的财产作为抵押物的，应当认定抵押无效。”因此，您必须将确实属于自己的名下的不动产作为抵押物，与刘女士重新签订《房地产抵押合同》，并根据我国《城市房地产抵押管理办法》的强制性规定，自合同签订之日起三十日内，双方到房地产所在地的房地产管理部门办理房地产抵押登记。当然，您也可选择自己名下的其他抵押物，例如：交通工具等。或选择债券、期权等质押方式。

三、重新签署确实行之有效的还款计划后，由北京市朝阳区慧忠北里一区和祥苑21层2105户住宅的所有权人作为您清偿刘女士债务的连带责任保证人，该产权人须与刘丹女士签订《借款连带责任担保合同》，并就其名下的住宅重新签署《房地产抵押合同》，自合同签订之日起三十日内，双方到前条所述房管部门办理房地产抵押登记。

请阁下自接到此函后七日内，与我公司取得联系，或书面予以明确答复。若逾期不予回复，本信用师和当事人将根据我们已经约定的CS条款采取以下措施。

一、在国际信用监督网（www.ice8000.org）及其它媒体上进行公开投诉。

二、向人民法院起诉，并将凭生效判决将您欠款的事实在国际信用监督网（www.ice8000.org）及其它媒体上进行永久曝光。

以上意见，请谨慎考虑。

                       

 

 北京市亨瑞特信用评价事务所国际注册信用师：李文

                                 2003年7月29日

                             

联系方式：李信用师     手机：135********

本函一式三份，其中一份送交国际信用评估与监督协会备案。

 

（三）当事人使用格式

ICE8000国际信用监督体系文书002

***公司催款函

 

***（公司）：

    根据我公司决定，现就贵公司（阁下）拖欠**款项一事，出具此函。

贵公司（阁下）*******，欠款*****元，*****。

现为了双方友谊的延续和问题的最终解决，我公司提出解决方案如下，（供贵公司（阁下）选择）：

1.******

2.******

*******

请贵公司自接到此函后*日内，与本公司取得联系，或书面予以明确答复。

若逾期不予回复。我们将采用如下措施：

1.****

2.*****

******

以上意见，请谨慎考虑。

********公司

                                                                  **年**月**日

    联系人：信用管理部：*****

联系方式：*******

   

本函一式三份，其中一份送交国际信用评估与监督协会备案

 

范例如下：（注：范例中公司名与事实纯属虚构，如有雷同，纯属巧合）

 

北京南天食品有限公司催款函

 

南京文转商业有限公司：

根据我公司决定，现就贵公司拖欠账款一事，出具此函。

贵公司于2003年2月16日与我公司签订购货合同，明确约定：贵公司先支付货款的一半，然后我公司发货，贵公司收到货物后三日内支付剩余货款100000元。现在，我公司已于2003年2月28日将货物送达贵公司，贵公司也于当日签收货物。根据合同约定，贵公司应当于2003年3月3日之前，向我公司支付货款100000元。但是，时间已过了六日，贵公司仍未支付货款。由于该款项属于我公司珍贵的流动的资金的一部分，贵公司的拖欠行为使我公司深感忧虑，并因此而陷入困境。即使如此，我公司还是珍惜与贵公司的合作关系，并相信贵公司所称资金暂时周转不灵，尽力避免发生双方对簿公堂的尴尬，尽力避免影响贵公司在业内长期形成的良好信誉。

现为了双方友谊的延续和问题的最终解决，我公司提出解决方案如下，供贵公司选择：

一、在收到本函7日之内，一次性履行还款义务。

二、新签署行之有效的《还款计划》，并提供有效的还款担保。而且，需要按同期银行贷款利率计算支付补偿金。

请阁下自接到此函后七日内，与我公司取得联系，或书面予以明确答复。若逾期不予回复，我公司将根据我们已经约定的CS条款采取以下措施。

一、在国际信用监督网（www.ice8000.org）及其它媒体上进行公开投诉。

二、向人民法院起诉，并将凭生效判决将您欠款的事实在国际信用监督网（www.ice8000.org）及其它媒体上进行永久曝光。

以上意见，请谨慎考虑。

                       

 

 北京南天食品有限公司

                                                           2003年3月6日

                             

 

联系方式：公司信用管理部门  李正  

 手机：135******** 电话：010-*******

本函一式三份，其中一份送交国际信用评估与监督协会备案。

 

（四）催款公告的撰写：

 

对于符合以下实质条件的欠款，可在《信用催款函》上告诫或单独告诫对方实施公告催款，并执行公告催款：

1.经信用执业人员审核，有充分的证据证明欠款行为存在的；

2.经信用执业人员调查，有充分的证据证明欠款行为存在的。

公告催款材料公告在国际信用监督网（www.ice8000.org）及其联盟网站上，欠款人还款后取消公告。

公告催款材料须经过信用执业人员的审核，应符合以下形式条件：

文笔流畅，事实清楚、客观全面，应包括以下内容：

1.欠款形成的原因；

2.债权人为催款已经做出的努力；

3.信用机构为催款已经做出的努力；

4.债务人对欠款提出的理由；

5. 债权人对债务人欠款理由的意见。

不得有侮辱性语言，主观判断性语言。

    有关公告催款的程序请参阅《ICE8000国际信用监督体系信用商账追收暂行规则》

（五）催款函的送达

催款函的送达方式有以下三种方式：

一、直接送达，即：由公司派专人送达给对方。采用直接送达方式，一定要事先制作一个送达回证，由对方签收。对方签收日期为送达日期。

二、邮寄送达，即通过邮局或快递公司送达。

三、公证送达，委托公证部门对送达事实进行见证的送达。

四、传真、电子邮件送达，通过传真或电子邮件的方式进行送达，特点是速度快，但在诉讼时不易举证。

 

三、催款函告诫内容的确定与实施

 

告诫内容的确定与实施请参照争议解决一般机制。

（一）确定催款函告诫内容的原则：

1、合法原则，告诫内容应当合法。如：不能告诫说如到期不还款，将绑架欠款人或威胁对方的人身安全。再如：没有约定CS条款也不具备CS条款例外的情况下，不能告诫对方将对其进行公开投诉。

2、惩罚力度先轻后重的原则。如：对欠款人同时拥有公开投诉权和永久曝光权，应将公开投诉条款放在永久曝光条款的前面。再如：有欠款人重要客户的名单，特别重要客户的名单，应将通知欠款重要客户的条款放在通知特别重要客户的条款和信用预警条款的前面，可以这样写：如果贵公司于2007年5月1日不还款也不签订还款协议，我们将采取以下措施：

第一步，通知贵公司的重要客户（名单见附件1），告知他们贵单位欠款不还的事实，提示他们谨慎与贵公司往来；

第二步，通知贵公司的特别重要客户（名单见附件2），告知他们贵单位欠款不还的事实，提示他们谨慎与贵公司往来；

第三步，根据《ICE8000国际信用监督体系信用预警规则》向社会公开发布信用预警信息，向社会公众告知贵单位欠款不还的事实，提示人们谨慎与贵公司往来。

3、告诫内容能够执行的原则。告诫的内容应当能够执行，不超越发函单位的能力之外。反过来讲就是，所有不能做到或达到的条款，都不能做为告诫内容。

（二）催款函告诫内容的执行原则：

1、确定执行的原则。只要对方不还款，所有告诫内容要确定执行，不能只威胁不实施。

2、执行前后尽量通知对方，如果有可能，可用电话、信函或手机短信的方式在告试条款执行前或执行后通知欠款人。

3、步步执行的原则。要按告诫内容的顺序和步骤执行，每一步之间应有一定的时间间隔，让欠款人有改正失信行为的机会与时间。

 

第二节 电话催账的POWER法则

 

在启动ICE8000国际信用监督体系的欠账追讨程序之前或过程中，可以结合使用POWER规则，该法则是由著名的美国邓白氏企业信用管理公司总结的追账法则，即：前期准备（Preparation）明确坚定的意向(Open Strongly)、针对问题而工作(Work with Objections)、沟通结束前的承诺(End with Commitment)、对违约的快速反应(React Quickly for Broken Promise)。这一法则十分精练地概括了追账中的注意事项，值得我们学习借鉴。

1.前期准备（Preparation）。企业进行追账要做很多准备工作，主要两个方面：一是相关合同文件，二是追讨前后经过的熟悉。其中，准备齐全的文件是进行追讨的基础。如果企业拥有充分的债权证明文件，本身对于拖欠客户就是一个威慑。相反，如果企业的债权文件不全甚至丢失，会给追讨带来很大的麻烦，还会给不良客户以身试法的可趁之机，把货款拖欠引向欺诈。

这里有一个真实的例子。天津某灯饰批发商，向一个家装公司赊销了近十万元的货物。临近还款时，装修公司从批发商的员工处听说，这笔交易的交货单找不到了。从收货方的角度看，没有了交货单，也就可以说明交易没有发生。所以，装修公司找各种理由拖延还款。批发商得知这一情况后，便将计就计，让员工继续追款，但对交货单一事避而不提。这一举动，更加使装修公司认定批发商丢了交货单。到最后阶段，装修公司的态度变得强硬，将交易及货款一口否认。但事与愿违的是，批发商向公安部门提交了交货单，以涉嫌欺诈向公安部门进行控告。在这一案例中，说明了建立客户档案的必要性。

另一项准备工作是催收人员对前后经守和关键问题的熟悉。每一次成功的催账电话，都是建立在电话催账人员的大量事前准备工作基础上的。为了保证短短几分钟的通话取得应有的效果，电话催收人员必须认真看客户档案，回忆上次催账的情景，总结上次电话催账的经验，分析案情，策划与决策人通话的方法，以及列出必须要说的话的纲要。否则会因为对一个细节不了解，而给客户继续推拖的理由。

2.明确坚定的意向(Open Strongly)：就是清楚、坚定地表达收款意图。无论是电话追款还是上门追讨，追款人员都要清楚、坚定地表达收款意图，要向客户表达本公司的管理制度，让客户了解销货企业是管理水平非常高的企业，并说明公司对收回欠款的态度和政策。经验表明，往往通话开始的语气和态度会决定事态的发展。如果电话催账人员的说话随便，客户也会随便地应付，同时还会损害电话催账人员的专业形象和所代表企业的素质。

3.针对问题而工作(Work with Objections)。在催讨过程中，客户很可能提出各种的障碍，比如：产品服务或质量问题，作为不还款的借口。优秀的追款人员或是与产品服务配合，或是迅速向客户做出解释，会很快地扫除这些障碍，从而为使客户做出还款承诺赢得时间。

4.沟通结束前的承诺(End with Commitment)：结束收款活动前确认客户的付款承诺。很多情况下，催款人员与客户交流了很长时间，双方也非常相互理解，但电话打完后客户没有任何承诺。这样的电话同样也是没有任何效果的，没有承诺使得下次谈话时也没有任何基础，一切都要从头再来。所以，电话催账人员必须用庄重的语调表述需要得到付款的承诺，简单并有逻辑地清楚说明欠款数额、拖欠时间、上次催款时得到的承诺等。总之，每次电话沟通结束前，一定要让客户留下它们对该问题解决的实质性承诺，哪怕是阶段性的进展。

在这一过程中，收账人员要讲求一定的方式方法。其要领包括：设法与客户企业的决策人通话、简明扼要的开场白、适当的态度、对各种托辞和借口的熟练反驳、极力争取对方保证尽快安排付款的承诺。对付各种托辞和回绝，是电话催账人员的最基本培训。适当的态度是指收账人员始终保持交谈的主导地位，态度要使欠款客户有压迫感，迫使欠款客户做出还款允诺或明确表态。

5.对违约的快速反应(React Quickly for Broken Promise)：对客户的违约迅速做出反应。催款过程中，如果客户继续失约，催款人员要迅速做出反应。实践证明反应越快，反而会更能引起客户的重视。同时，催款人员要始终意识到自己的工作是代表企业的，每一项决定都要严肃认真、说到做到、信守承诺。企业也要在一定范围内给催款人员充分的决定权，对客户的承诺要遵守，对客户的警告或最后通牒也要严格执行。否则客户会认为催款人员没有任何权限，对他们的警告会毫不重视，这无疑会给催款人员以后的工作造成障碍。

第三节 电话催款的一些技巧

一、著名英国信用管理专家爱德华曾经总结了电话催账的五条“金律”，即：

1.用你的开场白赢得客户的注意；

2.要以积极和信任的方式，而不是以批评的方式与对方交谈；

3.尽可能地给客户留点面子；

4.如果自己所代表的销货企业有错误，就坦率的承认；

5.克服客户的回绝，获得一个明确的付款承诺。

二、下面是外国专家对电话催款人员提出的十条建议，供读者参考：

1.要有所准备。打电话以前要认真做好计划，把客户档案放在手边，做出文字式的提示，并准备记录。

2.要坚持自己的意见。与客户通话时，不要偏离目标，始终引导客户回到付清欠款问题上来。

3.要及时。一旦做好准备，只要心情可以平静，不要犹豫，立即就拨打电话。

4.要给客户以紧迫感。让欠款的客户产生今天就应该付款的感觉。

5.要机敏。要具备与人沟通思想的谈话知识，随机应变，但始终保持文雅和礼貌的态度，即便是对方的态度十分粗鲁。

6.要有礼貌。展示个人的专业性，树立自己的信誉，改善企业在客户脑子里的印象。

7.要认真。对问题一丝不苟，态度友好但不显轻浮。

8.与人合作的态度。如果对方属于非恶意拖欠，要显示出对对方的理解，并给客户出主意，提出客户安排付款的建议。

9.要重复。在通话中要不断地提出付款的要求和欠款的数额。

10.要明白。收款是一项赊销活动的结束，好的催款也许会成为另一项销售工作的开始。

三、电话催款人员要经常总结客户在有意拖欠时使用的伎俩，提前加以防范，想好应对措施。常见的情况可能有如下几种：

1.从一开始就不告诉催款人员企业财务部门的正确的联系方法和负责人，客户采购人员迫使卖方的电话催账人员必须通过他们来联系。

2.由秘书一类的人挡架，不让卖方的电话催账人员与购货企业的负责人或者财务负责人通话。

3.经理人员回答说“了解一下情况再说”，然后再也不主动回电话。

4.将案子推给另外一位不经常坐班的人员，说该员负责此事，而电话催帐人员联系不上该员。

5.客户吹嘘其企业如何有实力，付款没有问题，但是现在资金确实紧张。

6.对于所购商品说三道四，显得有些不满，或者答复研究以后再付款。

7.答复说签合同时没有理解销售条款，而销售条款的要求与买方企业的想法不符，他们不按照合同执行，只按照自己的想法和所谓的市场惯例做。

8.答复没有理解销售条款，因此没有取得现金折扣，虽然已经过期，但要求卖方必须给予现金折扣后再付款。

9.谎称已经汇出货款。

 

摘自：国际信用执业资格考试教材之《信用管理与信用风险防范》方邦鉴著
     国际信用评估与监督协会[ICASA]官方网站：国际信用监督网（http://www.ice8000.org）

本文书由世界信用组织于中国香港制作完成与签发，于中国香港（直接或委托第三方）打(复)印和寄送
本文书已于2007年07月07日向世界信用组织(WCO)备案
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